Kundresan – Sömlös upplevelse från första besök till lojal kund
Att förstå och optimera kundresan är en av marknadsförarens största utmaningar idag. Besökare rör sig över plattformar, byter enheter och förväntar sig en konsistent upplevelse – en sömlös resa som övergår från anonym besökare till lojal kund. Så, hur möter vi den utmaningen?
För att lyckas med en sömlös kundresa krävs en holistisk strategi där allt från cookies och inloggningar till remarketing och personligt bemötande spelar en roll. Här går vi igenom hur varje steg kan samspela för att skapa en kundresa som är lika smidig som den är effektiv, och hur olika verktyg och strategier kan hjälpa oss skapa en röd tråd från första mötet till lojal kund.
1. Första kontakt: Cookies och inloggningar
Det första mötet med en potentiell kund sker ofta anonymt. Här är det centralt att samla in rätt data från start. Cookies kan verka självklara, men de är fortfarande ovärderliga verktyg för att förstå hur besökare navigerar på din webbplats och därigenom anpassa upplevelsen. Cookies gör det möjligt att spåra intressen och beteenden, vilket ger värdefull insikt i hur besökare interagerar med innehållet.
Ett exempel på cookies i praktiken är när e-handelsföretag erbjuder att spara önskelistor eller påbörjade varukorgar. Om en kund lägger produkter i en kundvagn men avbryter köpet, kan cookiedata återkalla deras intresse genom att spara dessa val för framtida besök eller genom att skicka en påminnelse. Tidig inloggning, ofta genom att erbjuda rabatter eller exklusiva erbjudanden, ger också en värdefull möjlighet att samla relevant data och bygga en mer personlig användarupplevelse redan vid första besöket.
2. Medvetenhet och engagemang: Nyhetsbrev och remarketing
När vi väl har identifierat en besökare är nästa steg att fördjupa relationen genom regelbundna, värdeskapande kontakter. Nyhetsbrev är ett kraftfullt verktyg här, men att skicka ut generiska massutskick räcker inte längre. Ett effektivt nyhetsbrev bör vara segmenterat och spegla mottagarens preferenser. Ett exempel på detta är hur Zalando skickar personliga rekommendationer baserade på tidigare köphistorik eller visade produkter, vilket inte bara ökar relevansen utan även chanserna för konvertering.
På samma sätt kan remarketing bli ett effektivt sätt att förlänga och stärka relationen. Remarketing ger möjlighet att återknyta kontakten med potentiella kunder som visat intresse men ännu inte konverterat. Ett exempel på smart remarketing är hur reseföretag skickar påminnelser om ofullbordade bokningar eller specifika destinationer kunden visat intresse för, vilket ofta resulterar i högre konverteringsgrad.
3. Anpassa interaktionen: Från personalisering till förtroende
När en användare loggar in eller aktivt deltar, öppnar det dörrar för att ge en mer personlig upplevelse. Här är nyckeln att använda data för att skapa värde för kunden – inte bara för att sälja. Ett starkt exempel är Spotify, som genom sin personliga spellista “Discover Weekly” erbjuder en användarupplevelse som bygger både lojalitet och engagemang. Genom att analysera tidigare lyssningsmönster kan Spotify erbjuda nya låtar och artister som passar lyssnarens smak, vilket inte bara gör användaren nöjd, utan också ger en anledning att återkomma regelbundet.
För e-handlare handlar personalisering ofta om att visa relaterade produkter eller tillbehör baserat på tidigare köp. Amazon har tagit detta till perfektion och använder avancerade rekommendationssystem för att visa komplementprodukter som lockar till upprepade köp och stärker kundlojaliteten. För B2B-marknadsförare kan ett motsvarande exempel vara att visa kundcase eller artiklar som är specifikt anpassade till användarens bransch eller roll.
4. Överbrygga plattformar och enheter: Multichannel och Omnichannel
En av de största utmaningarna är att skapa en upplevelse som följer användaren, oavsett plattform eller enhet. Multichannel innebär att användaren kan nå varumärket via flera kanaler, men Omnichannel tar det ett steg längre – alla kanaler är sammankopplade så att användaren får en sömlös upplevelse. En kundresa som är omnichannel gör att en användare kan börja en beställning på mobilen, fortsätta på datorn och avsluta i appen utan att behöva repetera tidigare steg.
För att hålla koll på en användares rörelse över plattformar och enheter krävs verktyg som Google Analytics 4 eller Customer Data Platforms (CDP), vilka kan samla data från olika kanaler och ge en samlad bild av kundens resa. Starbucks är ett exempel på ett företag som lyckats väl med en Omnichannel-strategi. Med deras app kan användaren lägga sin beställning, betala och samla poäng, oavsett om beställningen görs på mobilen, surfplattan eller direkt i butiken. Appen är integrerad över alla enheter och erbjuder samma information och funktioner oberoende av var användaren befinner sig i resan.
5. När kunden väl konverterar: Skapa lojalitet genom personligt bemötande
Efter ett köp börjar nästa viktiga fas i kundresan: att omvandla engångsköparen till en återkommande kund. Här handlar det om att skapa långsiktiga relationer genom personlig och relevant uppföljning. Ett framgångsrikt exempel är hur IKEA skickar instruktioner och installationsguider efter att en kund köpt en viss produkt. Dessutom följer de ofta upp med förslag på komplementprodukter som kunden kan ha nytta av – allt för att öka både kundnöjdhet och merförsäljning.
För en mer personlig känsla kan företag använda automatiserade e-postsekvenser som skickas ut baserat på kundens interaktioner med företaget. Genom att exempelvis erbjuda hjälp eller inspiration till hur en produkt kan användas på olika sätt visar företaget att de bryr sig om kundens upplevelse långt efter att köpet är genomfört.
Kundservice spelar också en stor roll här – att ge snabb, personlig och trevlig hjälp kan förvandla en nöjd kund till en lojal ambassadör. Med AI-drivna verktyg som chatbots, kan kundservicepersonal ge snabb och exakt hjälp, ofta utan att kunden ens behöver förklara sitt problem. Sephora är ett exempel på detta, där kunderna kan interagera med deras AI-drivna chatbot för att få skönhetstips, produktförslag och support – en sömlös och personligt anpassad upplevelse.
6. Överskott av data – att hantera och använda information ansvarsfullt
Med alla dessa beröringspunkter och den data som samlas in, blir dataskydd och transparens avgörande. För att bibehålla kundernas förtroende måste vi inte bara hantera deras data ansvarsfullt utan också vara tydliga med hur den används. Ett exempel på detta är Apples App Tracking Transparency (ATT) som gör det möjligt för användare att begränsa tredjepartsdatainsamling, vilket tvingar marknadsförare att vara mer öppna med hur informationen används.
Ett framgångsrikt exempel på förstapartsdatahantering är Nike, som samlar in data via sina egna kanaler, som träningsappen Nike Run Club. Genom att använda förstapartscookies och appdata kan Nike skapa hyperpersonliga rekommendationer för varje användare, vilket både bygger lojalitet och gör datainsamlingen transparent.
Att knyta ihop kundresan – samspel och flexibilitet i fokus
En sömlös kundresa innebär att varje steg, från första kontakt till lojal kund, är optimerat och sammankopplat på ett sätt som känns självklart för användaren. Genom att fokusera på personalisering, multichannel-strategier och ansvarsfull datainsamling skapar vi en upplevelse där kunden känner sig sedd, hörd och uppskattad – över alla plattformar och enheter.
Att bygga en sådan resa kräver både kreativitet och teknisk precision, men i slutändan är målet enkelt: att göra varje beröringspunkt till en del av en större, meningsfull relation med kunden.
—
Vi är WonderFour — en kreativ och datadriven digital- & SoMe-byrå i Stockholm. Vill du veta mer? Prata med Lena på lena@wonderfour.se